随着老龄化程度的加深，近年来我国多地呈现“9073”或“9064”的养老服务体系，这说明“居家养老+社区服务”将成为我国大多数老年人更愿意选择的养老方式。以家庭为基础，以社区为依托的养老是针对中国面临的巨大老龄化问题被推崇的流行的养老方式。
目前，“虚拟养老院”是国内广泛采用的一种居家养老运作模式。这种模式一般由政府主导，社区居家养老服务中心将周边家政、餐饮、医疗、代购等社会服务资源进行整合，利用互联网技术搭建智慧居家养老平台，通过信息采集将分散居住的老人纳入系统中，为老人打造15分钟养老服务圈，老人足不出户也能享受到便捷的养老服务。
苏州居家乐养老服务中心以率先探索和打造“虚拟养老院”的居家养老服务模式闻名全国。在国内这类贴近老年群体养老机构在实际运营中多数存在一定的规模化连锁化的难点，但居家乐已发展了超过50个连锁服务站点，这运营其中苏州居家乐做对了哪些事情？
一、信息化投入
搭建智慧居家养老平台是苏州居家乐的特色，也是它在养老模式上的创新。“虚拟养老院”正是基于信息化平台才能实现服务商高效运行、客户方亲情体验、第三方有效监督。智慧居家养老平台涵盖了管理老人信息的运营商系统、生活服务选择的服务中心系统、老人健康监控的远程健康检查系统、老人居家安全的居家安防系统、第三方监督的政府监管系统、以及智能移动终端的用户APP等，涉及多个角色。
居家乐没有一张床位，却为2.6万名高龄、空巢老人提供各种养老服务。在老人需要服务的时候，只需要在个人终端提交工单，后台便会自动派单，服务人员接到工单后即可为老人提供服务。据不完全统计，居家乐累计提供上门照料、日间照料、粮油配送等养老服务148万多人次。
智慧居家养老平台的有效运行为居家乐规模化、连锁化发展提供了核心竞争力。
二、服务管控
智慧居家养老平台根据客户下单的所需服务自动派单给所在街道或社区的服务人员，服务人员根据工单提供上门服务。在服务人员服务过程中，平台均记录每位服务人员的服务状态，即正在服务中、服务已完成等状态。
待服务结束，话务员通过系统检查服务任务是否完成，并进行质量回访，即打电话询问老人对服务员所提供的服务是否满意。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪，并以客户满意度来考核服务质量。
居家乐通过智慧居家养老平台对服务质量进行管控，促进了居家养老服务行业的标准化，也为其规模化、连锁化发展奠定了坚实的基础。
三、可复制运营模式
苏州居家乐养老服务中心的“虚拟养老院”模式介于机构养老和居家养老之间，服务对象覆盖2万多名高龄老人，赢得一片叫好声。一套智能化养老服务平台便可管理多个服务点，即便是较远的地区也同样可以建立服务站点。智慧居家养老平台为其规模化连锁化发展之路提供了有效技术支撑。
这个模式符合中国国情，如今已推广复制到山西、广西、北京等地。
在新的人口和社会形势下，这一“没有围墙的养老院”旨在探索一条降低养老成本、减少养老风险、减轻养老压力、提高养老品质的养老新路子。而建立养老信息化平台是虚拟养老院在新时代发展必不可少的工具。
智慧居家养老平台打通了老人与子女、服务中心、医护人员的信息交互，实现了15分钟养老服务圈，既减轻老人家庭的经济负担，满足老人“恋家”情结，又可减轻机构养老服务的压力。
