国家旅游局监测显示在2015年春节黄金周期间，全国在线旅游服务投诉明显上升，旅游部门接到多起针对在线旅游企业的服务质量投诉。特别是在机票预订方面，目前在线旅游网站上的机票代理商主要存在高票低卖、低票高卖，不给客户提供发票，收取高额退票手续费、捆绑销售等问题，而在旅游旺季和春节期间这些现象更为明显。不少网络上的“黑票务”也成为了“3·15消费者权益日”期间投诉的热点。
笔者在某电商旅行APP看到，以3月21日北京到成都的3U8548为例，票价为1348元，机建+燃油为50元，退改签说明中显示，退票费和改签费都是早于起飞前2小时为1264元，晚于起飞前2小时为1422元。退改签费都比原价要高，该机票代理商为一百伟业航空。而同一航班，代理商乐帮商旅却打出了4.3折的低折扣，为674元，退票费早于和晚于起飞前2小时，为497元和558元，而改签费早于和晚于起飞前2小时分别为896元和1185元，改签费比低价票实际高出近两倍的价格。
值得注意的是，除了上例，其他网站类似的情况也普遍存在，这些网站无一例外地搭售航空保险，有些网站甚至搭赠自驾租车优惠券和酒店景点优惠券。
消费者在购买了这些价格便宜的机票或机票套餐后，退票就会面临着缴纳更多退票费的问题，虽然所搭售的优惠券没有消费，甚至这些优惠券对消费者没有任何价值，但在退票时却成了付出高额退票款的制约条件。
为了吸引客户和流量，一些在线旅游网站要通过机票代理商的低价策略来争夺资源。但消费者在享受低价的同时，也在不经意落入退改签高比例手续费的“陷阱”中。一般来说航空公司的退票费比例为20%，改签费为10%，而这些代理商提供的每张机票价格比正常要便宜50~60元，但在实行改签政策时就会提高到80%，甚至是100%。
在线旅游订票还有一个问题，就是代理商高票低卖。一些网站通过大数据分析，认为航空公司因客流不足会降价销售机票，因为当航空公司的票价比较高时，在线旅游网站的代理商就会打出比较低的折扣吸引消费者，然而等到航空公司真正降价时，再把客人的机票退掉重新购买，有的消费者的机票从全价到九折，再到八折，最后到五六折，中间反反复复出票退票近十次，而最后客人拿到的行程单上的价格与实际不符。
不管是低票高卖，还是高票低卖，旅游网站的格式合同都会注明特殊机票不保证与票面价格一致，以此达到自我豁免的目的。
造成这些问题的原因有两个，一个是在线旅游网站的恶性竞争越来越激烈，需要通过机票的低价来吸引眼球，因此给不良机票代理商提供了可乘之机，赚取灰色收入；第二是航空公司和政府有关部门对这种现象听之任之，而这些代理商把消费者退改签的费用均据为己有，在线旅游网站仅收取其相应的佣金，审核其代理资质，对其采取什么样的政策销售无权干涉。
消费者购票时不能光图便宜，以任何形式捆绑销售保险的做法都是有违相关规定并损害消费者利益的。早在今年1月份，一些售票平台在出售火车票时违规搭售保险的行为就曾受到相关监管部门的处罚，但在机票销售领域，这样的违规情况依然屡禁不止。消费者应该表明态度，积极抵制，拒绝购买，同时也可以向消费者协会等相关部门进行反映。
中小代理商质量难把控
据艾瑞咨询[微博]数据显示，2014年中国在线旅游市场交易规模达2772.9亿元，比上一年增长27.1％。但与此同时，高速发展的在线旅游市场也成为旅游投诉的“重灾区”。人民网(55.66, 0.00, 0.00%)旅游3·15投诉平台统计显示，2015年春节假期平台共收到有效投诉31条，涉及在线旅游企业的投诉占到总投诉的61％。
针对不断攀升的在线旅游网站投诉，国家旅游局2月22日通报称，春节假日期间，全国在线旅游服务投诉明显上升，接到多起在线旅游企业的服务质量投诉，为维护广大游客的合法权益，特别提示在线旅游企业，要认真提高服务质量，必须诚信经营，树立良好的服务形象，确保服务工作渠道畅通。
对于在线旅游网站的代理商制度，劲旅咨询CEO魏长仁告诉《经济参考报》记者，由于在线旅游网站都在做开放平台，如果自己做的话，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全体现等问题。此外，旅游行业地域性比较明显，一些中小代理商在这方面有自己的优势，因此大的平台包括携程网、去哪儿网，都在尝试开放式地与代理商进行合作。但问题也随之产生，平台一旦开放，其对中小代理商的服务质量不好完全把控，这也就造成了投诉增多的局面。
那么，在线旅游网站在筛选代理商时是否有一套完善的标准体系呢？魏长仁透露，在线旅游网站对其代理商确实有一套审核标准，但由于旅游毕竟是服务行业，只有在服务过程中才能更好地检验服务商的服务质量，事前检验只是一个基本资质的检验、对服务商历史的简单了解，还比较粗放和浅层次。“据我所知，旅游平台与代理商事前会有一些条款对售后服务进行规定，比如出现何种问题应由网站负责、出现何种情况应由代理商负责。不过即便如此，在发生投诉事件后，双方推诿的情况仍时有发生。由于在线旅游平台自身发展速度比较快，其内部完善速度和消费者满意度确实存有差距。”
此前已有业内人士指出，代理商制度恐已成为在线旅游网站发展的桎梏。对此，魏长仁分析道，造成这种局面的原因很多：第一个层面的原因是我国机票代理人机制由来已久，在纸质票时期就有这样的制度，当时是为了解决航空分销问题。而随着2006年实现机票电子化，在线网站逐步发展起来，在这个过程中，代理人机制渗透率已经很高，因此该制度就直接被带入到网上购票市场。第二个层面的原因是代理商和在线平台的规范问题，这个需要行业监管部门进一步加强管理，出台行业监管政策，对其侵权行为进行规范。（据经济参考报）
权威加盟代理门户
